Io, Graziano Lori, esperto in gestione delle emergenze, calato in un’emergenza improvvisa!

È avvenuto oggi 3 maggio 2023 quando mi sono apprestato a raggiungere la stazione ferroviaria di Ancona dopo una giornata di formazione, passata all’interno di un aula senza aver modo di interagire con l’esterno o con il mio smartphone.

Tentando di rientrare a Firenze mi sono trovato improvvisamente calato in una situazione emergenziale inaspettata: guardando i monitor dove normalmente si leggono gli orari di partenza ed arrivo dei treni ho capito subito che qualcosa non andava, ma non andava proprio…

Molti dei treni in partenza da Ancona in direzione nord erano stati cancellati, e la parola cancellato accanto a quella degli orari dei treni non è cosa comune, a differenza magari del trasporto aereo.

Chi viaggia in aereo sa che la cancellazione di diversi voli può essere cosa frequente: in molti anni di attività e di pellegrinaggi per l’Italia non mi era mai successo di leggere “CANCELLATO” accanto ad un treno frecciarossa.
Sapevo di situazioni in cui questa cosa era accaduta, ma personalmente non avevo ne mai vissute.
Avevo visto molto spesso di clamorosi 150, 200 e talvolta anche 300 minuti di ritardo di un treno o anche su una linea, magari provocati da scioperi improvvisi o da situazioni emergenziali localizzate che portavano quel treno in particolare ad avere quel ritardo o al massimo quella linea ferroviaria che ne subiva un impatto… ma questa volta ho capito subito che si trattava di qualcosa di diverso di anomalo.

Oggi 3 maggio 2023 ho visto tantissime persone all’interno della stazione ferroviaria di Ancona in coda, disciplinatamente, davanti in fila davanti alla biglietteria, una delle uniche due aperte.

Quando ho visto un signore che indossava un gilet rosso con la scritta “assistenza clienti” delle ferrovie subito mi sono letteralmente catapultato per avere le prime informazioni… io, assieme a decine di altri viaggiatori.

Ripeto io non sapevo nulla di ciò che era accaduto in Emilia Romagna, nel Ravennate, a pochi chilometri da dome mi trovavo io.

Sì è vero, sapevo dell’emergenza meteo in atto e sapevo dell’emergenza rossa perché normalmente mi preoccupo di verificare se all’interno di una regione dove mi sposto o che attraverso scattano emergenze. Sapevo appunto delle previsioni meteo avverse, più che altro in Emilia Romagna, ma mai mi sarei aspettato ciò che è poi accaduto: distruzione, decessi e dispersi.

Quando ho chiesto all’addetto all’assistenza clienti che cosa stesse succedendo ed il motivo di queste queste cancellazioni dei treni, la risposta è stata “Ma mi scusi, Lei non la guarda la televisione?!”.

“No, non l’ho guardata” è stata la mia risposta, candida, “Perché ero al lavoro continuato da 12 ore”.

“E Lei non guarda la televisione?”, mi ha chiesto in un modo quasi umoristico…

“No, perché io faccio un lavoro per il quale non mi è consentito guardare la televisione!”

Entrato in aula stamani alle 9:00 e ero uscito alle 17:00, con una pausa di un’ora dove ho fugacemente consumato un pasto all’interno di un corridoio della regione Marche e scambiato qualche parola con i partecipanti al corso, ero stato completamente assorbito dal lavoro. Anche loro erano totalmente all’oscuro di ciò che stava accadendo che, pur avvenuto in un altro territorio, investiva un’altra regione.

Ho rilevato da subito l’inadeguatezza della comunicazione da parte di questo signore addetto all’Assistenza Clienti Trenitalia, che poi ha continuato a pormi domande personali sul mio lavoro e sul motivo per i quale non fossi informato su ciò che stava accadendo.

Ho chiesto a questo signore altri dettagli sull’emergenza e sulle possibilità di rientrare a casa, in Toscana, ma le sue risposte erano vaghe del tipo “Sì, sicuramente oggi non partite ma probabilmente nemmeno domani!”.

Ho raggiunto quindi tramite internet il sito web di Trenitalia: mi sarei aspettato una homepage sicuramente diversa rispetto a quella alle 18.45 (ma alle 21.25 non era diverso…) mi si presentava davanti agli occhi, ai miei ed a quelli di tutti, viaggiatori e non: una home page che è la stessa di sempre dove si vede uno scorrere di slide molto tranquillo e rappacificate. Nessuna informazione, link o un banner sulle conseguenze dell’emergenza, soltanto una piccolissima e difficilmente percepibile informazione nella sezione “info traffico” relativa alla linea Ancona-Firenze-Bologna-Ravenna sospesa dal 2 maggio per condizioni meteo avverse.

Nient’altro, se non un messaggio di questo tipo che personalmente ritengo insufficiente a livello di comunicazione dell’emergenza, ed estremamente inefficace visto che stiamo parlando di buona parte dell’Italia tagliata letteralmente in due. O perlomeno interrotta sull’ossatura dell’Italia adriatica che va da Bari verso Venezia-Torino-Milano-Trieste.

Mi sarei aspettato una comunicazione istituzionale molto più chiara e molto più efficace, la cui mancanza ha impattato anche su di me, che sono un professionista ormai avvezza a gestire ed organizzare l’emergenza.

È chiaro che ho dovuto di convertirmi alla svelta, cercando anzitutto un posto dove dormire; e non è stato facile perché la città di Ancona, che di solito è una città di passaggio o comunque una bellissima città che dalle capacità ricettiva limitate, è stata letteralmente messa in crisi proprio perché si tratta dell’ultimo capoluogo di regione più prossimo alle zone dell’emergenza. Infatti dopo si trovano soltanto Pesaro e Rimini.

Sono riuscito a trovare una stanza in un albergo a 5 km dalla stazione, dove un po’ più serenamente sto cercando di riorganizzare il viaggio di rientro per tornarmene nella mia Toscana, dalla mia famiglia, passando da sud quindi nella linea che va passa da Ascoli (quindi più a sud delle Marche) tagliando poi verso la Umbria per rientrare a Firenze… sempre che non succeda qualcos’altro.

Una riflessione finale può riguardare anzitutto la comunicazione inefficace da parte di Trenitalia, perché capisco l’imprevisto dell’emergenza ma non è stata certamente un’emergenza così improvvisa da essere assolutamente imprevedibile.

Eventi di questo tipo in Italia ormai non si contano più quindi mi aspetterei che Trenitalia e la rete ferroviaria fossero pronti ad affrontarli, con attivando un team di gestione dell’emergenza proprio per le conseguenze che essi provocano: apprensione nei familiari, esigenze fisiche di pernottamento e rientro, impatto psicologico sui viaggiatori,…

La Task Force, pronta ad attivarsi, dovrebbe servire sia a livello di comunicazione esterna quindi comunicazione istituzionale più efficace sia sui social: al pari del sito web istituzionale, anche il profilo Facebook alle ore 18.45 non riportava alcuna informazione sull’emergenza in corso.

Anche questa volta ho rilevato carenze a livello organizzativo e di comunicazione istituzionale/web, ma anche a livello di comunicazione interpersonale e di minima empatia: le persone presenti nelle zone interessate, almeno quelli più importanti, e nel capoluogo di regione non ricevevano informazioni adeguate e l’assistenza immediata era assicurata da persone improvvisate, come quella io ho trovato ad Ancona.

Ma nel 2023 siamo in grado di mettere delle persone preparate sia nella comunicazione di emergenza sia nella comunicazione interpersonale a rapportarsi con i cittadini/utenti che hanno tutto il diritto di poter accedere ad un’assistenza da parte di personale preparato a questo tipo di emergenza? Possono, le Organizzazioni del 2023, ancora ignorare la possibilità che qualcuno possa non sapere esattamente ciò che è successo?

Cerchio Blu APS ha lavorato con privati, enti, forse dell’ordine e istituzioni… ma questa mia (piccola) esperienza dimostra che c’è ancora molto da fare!

Graziano Lori
Presidente CerchioBlu APS – 3 maggio 2023